Rozmowy przychodzące
Scenariusze rozmów i weryfikacja dzwoniącego
Zanim rozmowę przejmie agent AI albo konsultant, scenariusz wita dzwoniącego, prowadzi go przez menu tonowe i sprawdza, z kim rozmawia. Pełne dane klienta otwiera dopiero zgodny PIN.
Dostęp w trakcie rozmowy- Numer telefonuRozpoznany klientTo nie weryfikacja
- PIN telefoniczny4 cyfry, próba 1 z 3Zgodny
- Pełne dane klientanp. rozliczenia i płatnościDostępne
- Bez weryfikacjitylko zgłoszenie sprawyZawsze
Scenariusz układasz z klocków na schemacie
Graficzny edytor pokazuje całą drogę rozmowy: od powitania, przez menu i weryfikację, do przekazania albo rozłączenia. Walidator sprawdza schemat, zanim scenariusz zostanie włączony.
Scenariusz: Linia wsparciaNiewłączony- StartPołączenie przychodzące
- KomunikatPowitanie i informacja o nagrywaniu Synteza mowy, 0:09
- WarunekGodziny pracy Poza godzinami: zgłoszenie głosowe
- Menu tonoweWybór sprawy 1 zgłoszenie2 rozliczenia9 bez kroku
- Klawisz 1PrzekazanieAgent AI: zgłoszenia Bez danych finansowychKlawisz 2Dane z klawiaturyPIN telefoniczny Limit: 3 błędne próby, potem blokadaPrzekazanieAgent AI: pełne dane Tylko po zgodnym PIN-ie
Walidator scenariusza
1 problem Do poprawy przed włączeniem
- Brak wyjściaMenu tonowe: klawisz 9 nie prowadzi do żadnego kroku.
- PętlePowtórzenia menu mają limit.
- WeryfikacjaŚcieżka do pełnych danych przechodzi przez PIN.
- ZakończeniaKażda pozostała ścieżka kończy się przekazaniem albo rozłączeniem.
- Pętle. Walidator wskazuje miejsca, w których dzwoniący mógłby krążyć po menu bez końca.
- Brak wyjścia. Każda gałąź musi gdzieś prowadzić: do kolejnego kroku, przekazania albo rozłączenia.
- Ominięcie weryfikacji. Ścieżka, która omija sprawdzenie dzwoniącego, zostaje oznaczona przed włączeniem scenariusza.
Sześć rodzajów kroków
Z tych elementów powstaje każdy scenariusz, od prostego powitania po rozbudowaną linię z kilkoma działami.
Komunikat
Nagranie odtwarzane dzwoniącemu, np. powitanie, informacja o nagrywaniu albo o awarii.
Menu tonowe
Wybór sprawy klawiszem telefonu. Każdy klawisz prowadzi do osobnej gałęzi scenariusza.
Dane z klawiatury
Dzwoniący wpisuje cyfry: PIN, NIP, numer klienta albo kod pocztowy.
Warunek
Rozgałęzienie zależne od sytuacji: godzin pracy, pakietu klienta, awarii usług czy liczby prób.
Przekazanie
Rozmowa trafia do agenta AI albo do konsultanta, np. osobno zwykła sprawa i awaria.
Rozłączenie
Zakończenie rozmowy, np. po komunikacie pożegnalnym albo po przekroczeniu limitu prób.
Komunikaty głosowe
Nagranie komunikatu bez studia
Treść komunikatu wpisujesz w edytorze, a synteza mowy zamienia ją od razu w nagranie. Możesz je odsłuchać i w razie potrzeby poprawić tekst.
- Odsłuch w edytorze. Słyszysz komunikat tak, jak usłyszy go dzwoniący.
- Ulepsz z AI. Propozycja poprawionej treści komunikatu: krócej i jaśniej.
- Podpowiedz krok (AI). Propozycja kolejnego kroku scenariusza w miejscu, w którym pracujesz.
Komunikat o nagrywaniu
Jeśli rozmowy są nagrywane, firma korzystająca z SYSTELi musi poinformować o tym dzwoniących. Najprościej zrobić to komunikatem na samym początku scenariusza.
Komunikat: PowitanieTreść komunikatu
Dzień dobry, tu dział wsparcia Przykładowej Firmy. Rozmowa jest nagrywana. Sprawy techniczne: jedynka. Rozliczenia: dwójka.
Ulepsz z AI: propozycja
Dzień dobry, dział wsparcia Przykładowej Firmy. Informujemy, że rozmowa jest nagrywana. W sprawie technicznej naciśnij 1, w sprawie rozliczeń naciśnij 2.
Weryfikacja dzwoniącego
Scenariusz może poprosić o jeden z czterech identyfikatorów. Każdy dzwoniący wpisuje na klawiaturze telefonu, a o tym, co odblokowuje, decyduje konfiguracja scenariusza.
NIP
Numer identyfikacji podatkowej firmy klienta.
Numer klienta
Identyfikator nadany w systemie klientów.
Kod pocztowy
Kod z adresu zapisanego w danych klienta.
PIN telefoniczny
Czterocyfrowy kod znany tylko klientowi. Jedyny klucz do pełnych danych.
Bez weryfikacji
Dzwoniący może zgłosić sprawę: opisać problem, a zgłoszenie trafi do helpdesku. Nie usłyszy żadnych danych, które wymagają potwierdzenia tożsamości.
Po zgodnym PIN-ie
Agent podaje pełne dane klienta, np. finansowe. Dopiero zgodny PIN otwiera tę część rozmowy.
Numer telefonu to nie weryfikacja
Numer dzwoniącego można podrobić. SYSTELa używa go do rozpoznania klienta i przygotowania kontekstu rozmowy, ale samo rozpoznanie nie jest dowodem tożsamości. Do danych wrażliwych prowadzi PIN.
PIN ustawiony w trakcie rozmowy
PIN można ustawić podczas połączenia. Zmiana zaczyna obowiązywać dopiero po potwierdzeniu linkiem wysłanym e-mailem.
- Krok 1
Nowy PIN z klawiatury
Dzwoniący wpisuje cztery cyfry na klawiaturze telefonu, bez przerywania rozmowy.
- Krok 2
Link w e-mailu
System wysyła wiadomość z linkiem potwierdzającym. Sam telefon nie wystarczy, żeby ustawić PIN.
- Krok 3
PIN aktywny
Po kliknięciu linku PIN zaczyna obowiązywać i służy do weryfikacji w kolejnych rozmowach.
Warunki i limity
Scenariusz reaguje na to, co dzieje się w firmie
Warunki korzystają z danych o kliencie i usługach, dlatego ta sama linia może poprowadzić rozmowę inaczej w czasie awarii, a inaczej w zwykły dzień. Źródła tych danych opisujemy w integracjach.
- Status numeru i pakiet klienta. Inna ścieżka dla znanego klienta, inna dla nieznanego numeru.
- Godziny pracy. Poza nimi scenariusz może od razu skierować dzwoniącego do zgłoszenia głosowego.
- Awaria usług. Gdy monitoring wykazuje problem, scenariusz może zacząć od komunikatu o awarii.
- Liczniki i limity prób. Po przekroczeniu limitu błędnych prób weryfikacja zostaje zablokowana.
Warunki dla tej rozmowyNa żywo- Status numeruPrzykładowa Firma sp. z o.o.Znany
- Pakiet klientaWsparcie rozszerzonePriorytet
- Godziny pracypon.-pt. 8:00-16:00Otwarte
- Awaria usługPoczta, od 9:40Trwa
- Błędne próby PINBlokada po 3 próbach1 z 3
Pytania o scenariusze
Nie ma tu odpowiedzi na Twoje pytanie? Napisz: kontakt@systela.pl
Scenariusz liczy błędne próby. Po przekroczeniu limitu ustawionego w scenariuszu weryfikacja zostaje zablokowana, a dzwoniący nie dostanie dostępu do pełnych danych.
W trakcie rozmowy: wpisuje cztery cyfry na klawiaturze telefonu, a system wysyła e-mail z linkiem potwierdzającym. PIN zaczyna obowiązywać dopiero po kliknięciu tego linku.
Scenariusz może poprosić o NIP, numer klienta, kod pocztowy albo PIN. Pełne dane klienta, np. finansowe, agent podaje dopiero po zgodnym PIN-ie. Bez weryfikacji można tylko zgłosić sprawę.
Firma, która korzysta z SYSTELi, bo to na niej spoczywa obowiązek poinformowania dzwoniących. Komunikat wpisuje się w edytorze scenariusza, a synteza mowy zamienia go w nagranie. Najlepiej ustawić go na samym początku scenariusza.
Walidator sprawdza schemat przed włączeniem scenariusza. Wskazuje pętle, gałęzie bez wyjścia i ścieżki, które omijają weryfikację dzwoniącego.
Co dzieje się dalej
Agent głosowy AI
Po scenariuszu rozmowę przejmuje agent: zna kontekst klienta, przyjmuje zgłoszenia i łączy z konsultantem.
Więcej o agenciePanel i bezpieczeństwo
Zdarzenia rozmowy widać w panelu, a zmiany w systemie trafiają do pełnego audytu. Krytyczne zmiany potwierdza kod jednorazowy z aplikacji uwierzytelniającej (TOTP).
Więcej o paneluCennik
Scenariusze z weryfikacją i komunikaty głosowe są już w pakietach START i BIZNES.
Zobacz cennikZobacz SYSTELę w działaniu
Pokażemy agenta, scenariusz z weryfikacją PIN i rejestr z analizą rozmów na przykładowych danych. Ofertę ustalamy telefonicznie lub mailowo.