Ta polityka opisuje, jak przetwarzamy dane osobowe w związku z serwisem www.systela.pl (dalej „Serwis”). Realizuje obowiązek informacyjny z art. 13 i 14 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. (dalej „RODO”). Druga część, Informacja o przetwarzaniu nagrań, dotyczy rozmów obsługiwanych przez system SYSTELa.
1. Administrator danych
Administratorem danych osobowych przetwarzanych w Serwisie jest Twoje-Miasto Sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Szosa Toruńska 13-15, 86-300 Grudziądz, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy w Toruniu, VII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego, pod numerem KRS 0000354832, NIP 876-24-29-504, REGON 340743090 (dalej „Administrator”, „my”). Twoje-Miasto Sp. z o.o. jest dostawcą SYSTELi i producentem SYSPiR CMS, systemu dostępnego w modelu SaaS.
We wszystkich sprawach dotyczących danych osobowych napisz na adres kontakt@systela.pl.
Wyznaczyliśmy inspektora ochrony danych. Możesz się z nim skontaktować pod adresem iod@twoje-miasto.pl.
2. Zakres polityki
Część pierwsza dotyczy osób, które odwiedzają Serwis, piszą do nas lub rozmawiają z nami o ofercie SYSTELi. Serwis ma charakter informacyjny: opisuje system, nie pozwala niczego zamówić ani założyć konta.
Logowanie do panelu odbywa się w osobnej aplikacji pod adresem app.systela.pl. Dane rozmów, nagrania i konta użytkowników panelu przetwarzamy na zlecenie firm korzystających z SYSTELi. Opisuje to część Informacja o przetwarzaniu nagrań.
3. Jakie dane przetwarzamy
- Dane techniczne. Przy każdym wejściu na stronę serwer i sieć dostarczania treści zapisują adres IP, datę i godzinę żądania, adres otwieranej strony oraz informacje o przeglądarce i urządzeniu. Dane te są zbierane automatycznie.
- Korespondencja. Gdy piszesz na kontakt@systela.pl, przetwarzamy Twój adres e-mail, treść wiadomości i dane, które sam w niej podasz, np. imię i nazwisko, nazwę firmy czy numer telefonu.
- Dane kontaktów handlowych. Gdy ustalamy ofertę, prezentację lub umowę, przetwarzamy dane osób reprezentujących firmę: imię i nazwisko, stanowisko, adres e-mail i numer telefonu oraz przebieg uzgodnień.
Serwis nie zawiera formularzy, nie korzysta z narzędzi analitycznych ani reklamowych i nie wczytuje czcionek z serwerów zewnętrznych. Czcionki są zapisane na naszym serwerze, więc ich wyświetlenie nie przekazuje Twojego adresu IP innym firmom.
4. Cele i podstawy prawne
| Cel przetwarzania | Podstawa prawna |
|---|---|
| Udostępnienie Serwisu, zapewnienie jego bezpieczeństwa i ochrona przed nadużyciami (logi serwera, sieć dostarczania treści, filtr ruchu) | Art. 6 ust. 1 lit. f RODO - prawnie uzasadniony interes Administratora |
| Odpowiedź na wiadomość e-mail i prowadzenie korespondencji | Art. 6 ust. 1 lit. f RODO - prawnie uzasadniony interes polegający na kontakcie z osobami, które do nas piszą |
| Przygotowanie prezentacji i oferty, zawarcie i wykonanie umowy z firmą | Art. 6 ust. 1 lit. b RODO, a wobec osób reprezentujących firmę art. 6 ust. 1 lit. f RODO |
| Obowiązki podatkowe i rachunkowe po zawarciu umowy | Art. 6 ust. 1 lit. c RODO - obowiązek prawny |
| Ustalenie, dochodzenie i obrona przed roszczeniami | Art. 6 ust. 1 lit. f RODO - prawnie uzasadniony interes Administratora |
5. Odbiorcy danych
- Infrastruktura SYSPiR. Serwis i poczta działają w infrastrukturze technicznej SYSPiR, którą utrzymuje Administrator na własnych serwerach w Polsce.
- Sieć dostarczania treści (CDN). Ruch do Serwisu przechodzi przez sieć Bunny (BunnyWay d.o.o., Słowenia). Wiąże się to z przetwarzaniem adresu IP i danych technicznych żądania w celu szybkiego i bezpiecznego dostarczenia strony.
- Dostawcy usług IT. Podmioty wspierające nas technicznie, wyłącznie w zakresie potrzebnym do świadczenia tych usług.
- Organy publiczne. Gdy wymagają tego przepisy prawa.
Z podmiotami, które przetwarzają dane w naszym imieniu, zawieramy umowy powierzenia przetwarzania danych zgodne z art. 28 RODO.
6. Przekazywanie danych poza EOG
Dane osób odwiedzających Serwis i korespondencję przetwarzamy co do zasady na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego. Przekazywanie danych poza EOG w związku z nagraniami i przetwarzaniem mowy opisujemy w punkcie Gdzie przetwarzane są dane.
7. Okres przechowywania
- logi serwera i dane techniczne - przez okres potrzebny do zapewnienia bezpieczeństwa Serwisu;
- korespondencja - przez czas potrzebny do załatwienia sprawy, a potem do upływu okresu przedawnienia ewentualnych roszczeń;
- dane związane z umową - przez czas jej trwania i do upływu okresu przedawnienia roszczeń;
- dokumenty rozliczeniowe - przez okres wymagany przepisami podatkowymi i o rachunkowości, co do zasady 5 lat od końca roku, w którym upłynął termin płatności podatku.
8. Twoje prawa
Masz prawo do:
- dostępu do swoich danych i otrzymania ich kopii;
- sprostowania danych;
- usunięcia danych;
- ograniczenia przetwarzania;
- przenoszenia danych, gdy przetwarzamy je na podstawie umowy;
- sprzeciwu wobec przetwarzania opartego na prawnie uzasadnionym interesie Administratora.
Aby skorzystać z tych praw, napisz na kontakt@systela.pl albo do inspektora ochrony danych na iod@twoje-miasto.pl.
9. Skarga do organu nadzorczego
Jeśli uznasz, że przetwarzamy Twoje dane niezgodnie z prawem, możesz złożyć skargę do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych, ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa.
10. Dobrowolność i profilowanie
Podanie danych w korespondencji jest dobrowolne, ale bez adresu e-mail nie możemy odpowiedzieć. Dane osób reprezentujących firmę są potrzebne do przygotowania oferty i zawarcia umowy. W Serwisie nie podejmujemy decyzji opartych wyłącznie na zautomatyzowanym przetwarzaniu, w tym profilowaniu.
11. Pliki cookies
Serwis nie stosuje plików cookies analitycznych ani marketingowych. Informacje o plikach technicznych, które mogą być zapisywane w przeglądarce, i o sposobie zarządzania nimi zawiera Polityka cookies.
12. Zmiany polityki
Politykę możemy zmienić, gdy zmienią się przepisy, zakres usług albo rozwiązania techniczne. Aktualna wersja jest zawsze pod adresem /polityka-prywatnosci, a data ostatniej aktualizacji znajduje się na początku dokumentu.
Informacja o przetwarzaniu nagrań
Ta część jest dla firm, które korzystają z SYSTELi, i dla osób, które z nimi rozmawiają. W tej części Twoje-Miasto Sp. z o.o. (Administrator z punktu 1) występuje jako podmiot przetwarzający, a administratorem danych z rozmów jest firma korzystająca z SYSTELi. Dotyczy rozmów przychodzących obsługiwanych przez agenta głosowego AI i scenariusze rozmów oraz rozmów wychodzących zapisywanych w rejestrze rozmów.
Kto jest kim
| Rola | Kto | Co to oznacza |
|---|---|---|
| Administrator danych | Firma, która korzysta z SYSTELi | Firma (administrator danych) decyduje, czy i które rozmowy są nagrywane i analizowane, ustala okres przechowywania i odpowiada za poinformowanie rozmówców. |
| Podmiot przetwarzający | Twoje-Miasto Sp. z o.o. | Przetwarza dane na zlecenie firmy, na podstawie umowy powierzenia przetwarzania danych, i tylko w celu świadczenia usługi. |
| Dalsze podmioty przetwarzające | Wybrani dostawcy AI | Przetwarzają dźwięk lub tekst rozmowy w zakresie potrzebnym do syntezy i rozpoznawania mowy, transkrypcji oraz analizy. |
Jakie dane obejmuje rozmowa
- nagranie rozmowy; w rejestrze rozmów wychodzących pracownik i rozmówca są nagrywani na osobnych kanałach;
- numer telefonu, data, godzina i czas trwania rozmowy, zdarzenia rozmowy, w tym nieodebrane próby połączenia;
- numer wewnętrzny i przypisanie rozmowy do pracownika, także informacja, kto przejął rozmowę przekazaną przez agenta;
- transkrypcja rozmowy i wyniki analizy: streszczenie, temat, kategoria, wynik, zobowiązania stron z terminami, nastawienie rozmówcy oraz ocena techniki rozmowy ze wskazówkami dla pracownika;
- dane podane przy weryfikacji dzwoniącego, np. NIP, numer klienta, kod pocztowy albo PIN telefoniczny;
- treść zgłoszeń założonych w helpdesku na podstawie rozmowy lub zgłoszenia głosowego;
- dane kont użytkowników panelu: imię i nazwisko, rola w panelu, dane logowania z kodem jednorazowym (TOTP) i wpisy w dzienniku zmian.
Samo rozpoznanie numeru telefonu nie potwierdza tożsamości dzwoniącego. Pełne dane klienta, np. finansowe, agent podaje dopiero po zgodnym PIN-ie.
Gdzie przetwarzane są dane
Nagrania i rejestr rozmów przechowujemy na własnych serwerach w Polsce. Do syntezy i rozpoznawania mowy, transkrypcji oraz analizy rozmów używamy wybranych zewnętrznych dostawców AI. Dźwięk lub tekst rozmowy trafia do nich w zakresie potrzebnym do wykonania danego zadania.
Część tych dostawców działa poza Europejskim Obszarem Gospodarczym. Takie przekazanie odbywa się z zastosowaniem mechanizmów przewidzianych w rozdziale V RODO, np. decyzji Komisji Europejskiej stwierdzającej odpowiedni stopień ochrony albo standardowych klauzul umownych. Informację o dalszych podmiotach przetwarzających i stosowanych zabezpieczeniach firma otrzymuje w ramach umowy powierzenia.
Cele przetwarzania
- obsługa rozmowy przychodzącej przez agenta głosowego i scenariusz rozmowy, w tym weryfikacja dzwoniącego;
- przyjmowanie zgłoszeń i przekazywanie ich do helpdesku albo do konsultanta;
- prowadzenie rejestru rozmów wychodzących z odsłuchem, transkrypcją i analizą;
- wskazówki dla pracowników, które dotyczą techniki rozmowy, a nie oceny osoby;
- bezpieczeństwo systemu, kontrola dostępu i dziennik zmian.
SYSTELa nie podejmuje wobec rozmówców ani pracowników decyzji wywołujących skutki prawne. Wyniki analizy są materiałem pomocniczym, a decyzje na ich podstawie podejmuje firma.
Retencja i usuwanie na żądanie
Okres przechowywania danych rozmów ustawia firma w panelu SYSTELi. Konkretną rozmowę można usunąć wcześniej, na żądanie rozmówcy, bez czekania na koniec okresu retencji. Usunięcie zostaje zapisane w dzienniku zmian razem z osobą, która je wykonała. Postępowanie z danymi po zakończeniu umowy określa umowa powierzenia.
Retencja danychRODOOkres przechowywania
- Rozmowy i nagrania
- 6 miesięcy
- Ustawia
- Firma, w panelu
Usunięcie na żądanie
- Rozmowa
- Rozmówca przykładowy A, 4 min 12 s
- Status
- Usunięta
- Dziennik zmian
- Pracownik przykładowy A, wczoraj 16:20
Obowiązek informacyjny firmy
Rozmówcy i pracownicy muszą wiedzieć o nagrywaniu
Obowiązek poinformowania rozmówców o nagrywaniu i analizie rozmów, a także pracowników, których rozmowy są rejestrowane, spoczywa na firmie, która korzysta z SYSTELi. To firma ustala podstawę prawną nagrywania. SYSTELa nagrywa rozmowy, ale nie zwalnia z tego obowiązku.
W rozmowach przychodzących komunikat można ustawić na początku scenariusza rozmowy. W rozmowach wychodzących informację trzeba przekazać w inny sposób, np. na początku rozmowy albo w dokumentach dla klientów.
Zabezpieczenia
Dostęp do panelu mają tylko konta z nadaną rolą w panelu: administratora, operatora lub podglądu. Dane wrażliwe, np. kwoty i nagrania, widzą wyłącznie uprawnieni. Logowanie wymaga drugiego składnika, czyli kodu jednorazowego z aplikacji uwierzytelniającej (TOTP), krytyczne zmiany są potwierdzane takim kodem, a zmiany trafiają do dziennika. Konta pracowników są synchronizowane z systemem kadrowym, więc odejście pracownika wyłącza jego konto. Więcej w opisie panelu i bezpieczeństwa.
Prawa rozmówców
Jeśli Twoja rozmowa z firmą korzystającą z SYSTELi była nagrywana i chcesz skorzystać ze swoich praw, np. dostępu do nagrania albo jego usunięcia, zwróć się do tej firmy. To firma jest administratorem Twoich danych. Jeśli napiszesz do nas na kontakt@systela.pl, przekażemy Twoje żądanie właściwej firmie i pomożemy jej je wykonać. Przysługuje Ci też prawo skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.