Rozmowy przychodzące
Agent głosowy AI
Agent odbiera telefony o każdej porze i rozmawia po polsku naturalnym głosem. Zna kontekst klienta, odpowiada z firmowej bazy wiedzy, a sprawę, której nie załatwi od ręki, zapisuje w helpdesku albo przekazuje konsultantowi.
Wsparcie techniczne Na żywo - Numer rozpoznany: Przykładowa Firma sp. z o.o., pakiet Plus, jedno otwarte zgłoszenie. To jeszcze nie jest weryfikacja.
- 00:02Agent AI
Dzień dobry, wsparcie techniczne. Widzę otwarte zgłoszenie w sprawie strony internetowej. Dzwoni Pan w tej sprawie?
- 00:09Dzwoniący
Nie, chodzi o nową skrzynkę pocztową. Nie mogę jej ustawić w telefonie.
- Baza wiedzy: Konfiguracja skrzynki pocztowej w telefonie
- 00:14Agent AI
Przeprowadzę Pana przez ustawienia krok po kroku. Proszę otworzyć ustawienia konta pocztowego.
- 00:58Dzwoniący
Wszystko wpisane, a telefon dalej pokazuje błąd logowania.
- 01:03Agent AI
W takim razie zakładam zgłoszenie dla technika i zapisuję, co już Pan sprawdził.
- Helpdesk: zgłoszenie nr 4127 założone, priorytet według pakietu klienta
Co agent robi w trakcie rozmowy
Agent nie tylko odpowiada na pytania. Korzysta z danych klienta, sprawdza stan usług i zostawia po rozmowie ślad w helpdesku.
Rozmawia przez całą dobę
Odbiera połączenia także w nocy i w dni wolne. Mówi po polsku naturalnym głosem, a dzwoniący po prostu mówi, czego potrzebuje.
Zna kontekst klienta
Po numerze telefonu rozpoznaje klienta i widzi jego pakiet usług, poziom wsparcia, otwarte zgłoszenia i stan usług. Nie musi pytać o to, co już wiadomo.
Odpowiada z bazy wiedzy
Na pytania techniczne odpowiada na podstawie firmowej bazy wiedzy, czyli tych samych instrukcji, z których korzysta Twój zespół.
Sprawdza monitoring usług
Zanim klient opisze problem, agent sprawdza, czy jego usługi działają. Jeśli trwa awaria, mówi o niej od razu.
Zakłada i uzupełnia zgłoszenia
Nową sprawę zapisuje w helpdesku z tematem, opisem, kategorią i priorytetem. Gdy sprawa jest już zgłoszona, dopisuje nowe informacje do istniejącego zgłoszenia.
Łączy z konsultantem
Gdy sprawa wymaga człowieka, przekazuje rozmowę do zespołu. Inaczej traktuje zwykłą sprawę, a inaczej awarię, i bierze pod uwagę godziny pracy.
Helpdesk
Zgłoszenie gotowe, zanim rozmowa się skończy
Konsultant nie musi odsłuchiwać nagrania, żeby wiedzieć, o co chodzi. Agent zapisuje sprawę w helpdesku od razu w trakcie rozmowy, własnymi słowami klienta i z tym, co już zostało sprawdzone.
- Temat, opis i kategoria. Zgłoszenie da się przydzielić bez dopytywania klienta drugi raz.
- Priorytet z pakietu klienta. Agent nie ustala ważności sprawy na wyczucie. Priorytet wynika z pakietu i poziomu wsparcia klienta.
- Dopisywanie do otwartych zgłoszeń. Kolejny telefon w tej samej sprawie uzupełnia istniejące zgłoszenie zamiast tworzyć duplikat.
Zgłoszenie nr 4127 Nowe Temat
Błąd logowania do nowej skrzynki pocztowej w telefonie
Szczegóły
- Klient
- Przykładowa Firma sp. z o.o.
- Pakiet
- Plus, wsparcie rozszerzone
- Kategoria
- Poczta e-mail
- Priorytet
- Wysoki, z pakietu klienta
- Źródło
- Rozmowa z agentem AI, 01:12
Opis
Klient ustawił nową skrzynkę w telefonie według artykułu z bazy wiedzy. Telefon nadal zgłasza błąd logowania. Prośba o kontakt technika.
Dopisane z kolejnej rozmowy, jutro 8:14
Klient potwierdza, że ten sam błąd pojawia się też na komputerze.
Kiedy rozmowę przejmuje człowiek
Agent nie trzyma klienta na linii, gdy sprawa go przerasta. Ustala, jak pilna jest sprawa i czy zespół może teraz odebrać.
- Krok 1
Rodzaj sprawy
Agent odróżnia zwykłą sprawę od awarii. Od tego zależy, jak dalej poprowadzi rozmowę.
- Krok 2
Godziny pracy i dostępność
Sprawdza, czy zespół pracuje i czy ktoś może odebrać rozmowę.
- Krok 3
Konsultant albo zgłoszenie głosowe
Połączenie z konsultantem
W godzinach pracy, z podziałem na zwykłe sprawy i awarie.
Zgłoszenie głosowe
Poza godzinami pracy albo przy zajętym zespole klient nagrywa wiadomość. Nagranie jest zamieniane na tekst i trafia do helpdesku jako zgłoszenie.
Ustawienia agentów
Kilku agentów, każdy z własną rolą
Inaczej rozmawia się o awarii, a inaczej o sprawach biura. Dlatego w SYSTELi można prowadzić kilku agentów, z osobnymi instrukcjami, głosem i modelem językowym.
- Role agentów. Na przykład wsparcie techniczne, obsługa po godzinach pracy i biuro obsługi klienta.
- Wersje od szkicu do publikacji. Zmiany w ustawieniach powstają w szkicu. Agent rozmawia według opublikowanej wersji, dopóki nie opublikujesz nowej.
- Głos i model językowy. Dla każdego agenta wybierasz głos, którym mówi, i model językowy, z którego korzysta.
Agenci - Wsparcie techniczneGłos żeński 2, model językowy AWersja 6
- Obsługa po godzinachGłos męski 1, model językowy AWersja 3
- Biuro obsługi klientaGłos żeński 1, model językowy BSzkic
Wersje: Wsparcie techniczne
- Wersja 7
- Szkic zmiany w instrukcji, nieopublikowane
- Wersja 6
- Opublikowana używana w rozmowach
- Wersja 5
- poprzednia publikacja
Szkic z AI
Zmiany w instrukcji z podglądem różnic
Instrukcja agenta to zwykły tekst. Zamiast przepisywać ją samodzielnie, możesz opisać, co ma się zmienić. Szkic z AI proponuje nowe brzmienie i pokazuje różnice wiersz po wierszu, zanim cokolwiek zapiszesz.
- Podgląd przed zapisem. Widać, które zdania znikają, a które dochodzą. Propozycję możesz przyjąć albo odrzucić.
- Najpierw szkic. Przyjęta propozycja trafia do szkicu. Agent zacznie z niej korzystać dopiero po publikacji.
Instrukcja agenta Szkic, wersja 7 Polecenie dla Szkicu z AI
Zanim agent założy nowe zgłoszenie, niech sprawdzi otwarte zgłoszenia klienta.
- Przedstaw się jako wsparcie techniczne.
- Usunięto: Gdy klient zgłasza problem, załóż zgłoszenie w helpdesku.
- Dodano: Gdy klient zgłasza problem, najpierw sprawdź jego otwarte zgłoszenia.
- Dodano: Jeśli sprawa jest już zgłoszona, dopisz nowe informacje do tego zgłoszenia.
- Pełne dane klienta podawaj dopiero po zgodnym PIN-ie.
Rozmowa z agentem a dane dzwoniącego
Rozpoznanie numeru ułatwia rozmowę, ale nie otwiera dostępu do danych. O tym, co agent może powiedzieć, decyduje weryfikacja w scenariuszu rozmowy.
Numer telefonu to nie weryfikacja
Numer można podrobić, dlatego służy agentowi tylko do rozpoznania klienta i kontekstu. Pełne dane, np. finansowe, agent podaje dopiero po zgodnym PIN-ie. Bez weryfikacji dzwoniący może zgłosić sprawę, ale nie usłyszy danych klienta.
Dostawcy AI i nagrywanie
Mowę agenta i dzwoniącego przetwarzają wybrani dostawcy AI, więc nie wszystkie dane z rozmowy zostają w Polsce. Same nagrania trzymamy na własnych serwerach w Polsce.
O nagrywaniu rozmów musi poinformować dzwoniących firma, która korzysta z SYSTELi. Więcej o danych i uprawnieniach
Pytania o agenta
Nie ma tu odpowiedzi na Twoje pytanie? Napisz: kontakt@systela.pl
Agent odpowiada na podstawie firmowej bazy wiedzy. Jeśli nie znajdzie w niej rozwiązania, zakłada zgłoszenie w helpdesku albo łączy z konsultantem. Poza godzinami pracy przyjmuje zgłoszenie głosowe.
Nie. Zmiany powstają w szkicu, także te zaproponowane przez Szkic z AI. Agent rozmawia według opublikowanej wersji, a nowa zaczyna obowiązywać dopiero po publikacji.
Tak. Dla każdego agenta wybierasz głos i model językowy. Agenci o różnych rolach mogą mówić różnymi głosami.
W przykładowym cenniku pakiet START obejmuje jednego agenta głosowego, a pakiet BIZNES do trzech agentów oraz integracje z bazą wiedzy i monitoringiem usług. Większą liczbę agentów wyceniamy indywidualnie. Szczegóły są w cenniku.
Co pracuje razem z agentem
Scenariusze i PIN
Scenariusz rozmowy przed agentem: menu tonowe, komunikaty, warunki i weryfikacja dzwoniącego.
Więcej o scenariuszachIntegracje
Helpdesk, baza wiedzy, monitoring usług oraz połączenia z innymi systemami firmy (narzędzia HTTP i serwery MCP).
Więcej o integracjachPanel
Transkrypcje i nagrania rozmów z agentem, podgląd rozmów na żywo i przekazanie rozmowy z panelu.
Więcej o paneluZobacz SYSTELę w działaniu
Pokażemy agenta, scenariusz z weryfikacją PIN i rejestr z analizą rozmów na przykładowych danych. Ofertę ustalamy telefonicznie lub mailowo.